Par exemple, le 25 septembre dernier, une communication a été envoyé pour signaler que l'application e-temps-feuille serait indisponible entre le 28/09 à 20h et le 08/10 à 08h. C'est bien. Sauf que pratiquement personne ne l'a lu. Et depuis lundi matin, des dizaines de personnes nous appellent chaque jour pour nous dire un truc du genre : "je n'arrive pas à me connecter à e-temps-feuille". Et moi de leur dire : "oui, c'est normal, ca ne fonctionne pas et ca va durer jusqu'au 8/10. Vous avez du recevoir un mail le 25/09 pour vous prevenir." Et alors là, j'ai plusieurs reponses au choix :

  • Je rentre de congés, je n'ai pas eu le temps de lire mes mails.
  • On reçoit tellement de mail, je ne l'ai pas lu.
  • On reçoit tellement de mails, je l'ai supprimé.
  • Ah oui, je l'ai survolé, mais en general c'est pour des applications que j'utilise pas, donc je l'ai pas lu.
  • Ah oui, je l'ai survolé, mais en general ca se passe le week-end, donc je l'ai pas lu.
  • Ah non, je ne l'ai pas reçu. (Mauvaise foi inside)

Parfois, j'ai un panachage de plusieurs reponses. Mais bon, en general, ils la ramenent pas trop, disent merci et raccrochent. Et là, moi j'ai plusieurs choix.
Normalement, si on arrive à resoudre le probleme tout de suite, on le note et on gagne un RPA (Resolution au Premier Appel), le but etant de faire un minimum de 80% de RPA sur le mois. Là, on aurait pu passer une journée à 90, voire 95% facilement, avec ce genre d'appel. "Oui Monsieur. Votre nom monsieur? C'est normal, monsieur, ca ne marche pas. Au revoir Monsieur." Hop, quatre phrases, on note, on ouvre un incident, on cloture. RPA. Nickel. Ca laisse de la marge pour les jours où on a d'autres problemes.
Sauf que. Là, notre client (U7teuhé) avait decidé d'ouvrir un Probleme General. Au lieu de cloturer apres avoir raccroché, nous devons laisser l'incident ouvert et le lier au probleme general. Et le 8/10, le PG sera fermé et tous les incidents avec lui. Plus de RPA. Fini. Plus de points facilement gagnés. J'ai pas compris. J'ai essayé de me renseigner. On m'a dit que les chefs de U7 en avaient decidé ainsi et que le client a toujours raison. Donc voila.

A part ca, la semaine derniere a été assez chargé, j'ai fini sur les rotules. Deja, toute la semaine, on a eu les appels pour le probleme decrits ci-dessus.
Mercredi, fete nationale allemande, le ServiceBureau de là-bas ne fonctionne pas. Tous les appels venant d'Allemands sont redirigés vers chez nous. Nous sommes 4 à gerer ce genre d'appels ici. Tous les Allemands qui bossent ce jour-là, et il y en a, nous appellent. Surtout à partir du moment où le serveur qui leur permet de se connecter tombe en rade. Je vous laisse imaginer...
Jeudi, une application doit etre remise en service apres plusieurs jours d'absence. Les mails de preparatio avaient été envoyés avant et les utilisateurs savent à quel moment ils peuvent la ré-utiliser. Sauf que ca plante, ca buggue, ca ne marche pas. Entre les utilisateurs qui n'ont pas fait la mise à jour necessaire et ceux qui l'ont faite mais chez qui ca ne marche pas quand meme, nous sommes un peu submergés.
Vendredi. Fin de semaine, ca devrait etre calme, la plupart des problemes ont été resolus et certains utilisateurs partent plus tot (35 heures, RTT, toussa, toussa...). Sauf que. Ce matin-là, plus de reseau SFR sur Toulouse et sa region, plus rien du tout. Impossible d'appeler ou de recevoir des appels depuis les portables SFR. Et nous gerons aussi les telephones protables de Grosnavions qui sont quasiment tous des SFR. Là encore, ca n'a pas arrété de tomber.
Et hier, on ne sait pas vraiment pourquoi, deux fois plus d'appels que d'habitude. Il paraît que c'est un de ces jours où chacun a son petit probleme, bien different de celui du voisin et qui doit etre géré individuellement. Le probleme qui fait qu'il faut chercher la source, faire des tests, contacter les specialistes. Tout ca pendant que les appels s'entassent derriere...